آلية استقبال الشكاوى عبر الإيميل أو نموذج الشكاوى
يعمل قسم خدمة العملاء على تنظيم الشكاوى والاعتراضات وتسجيلها في نظام خاص بها ومن ثم يتم تمريرها إلى الأطراف المعنية ، وسيعمل هذا الملف -بإذن الله- على مساعدتك في حال رغبت بتقديم شكوى.
آلية قبول ورفض الشكاوى
صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيد حيث يمكن تقديم الشكاوى لأسباب تعلق بأفعال أو قرارات يرى أن إدارة المركز لم تنجح في القيام بها او اتخاذها او انه تم تنفيذها ولكن بطريقة غير صحيحة أو غير عادلة أو غير قانونية.
يمكن لأي شخص تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل مركز جودة التخصصات للتدريب والتطوير الصحي.
نوع الشكوى ومدى تعقيدها.
الإجراءات المتبعة.
التقييم الأولي الذي يشير إلى ما إذا كانت هناك أسباب تبرر الشكوى.
الحقائق التي افصح عنها خلال عملية التقييم أو التحقيق.
أولا: التعامل مع شكاوى العملاء :
المستفيد دائما على حق حتى يثبت العكس.
أسباب شكاوى العملاء :
هناك أسباب عديدة لشكاوى العملاء بعضها يرجع إلى المنظمة والبعض الآخر يرجع إلى مقدم الخدمة والبعض الثالث يرجع إلى العميل نفسه.
النوع الأول : ما يتعلق بالإجراءات المتبعة في المنظمة.
النوع الثاني: الأخطاء الشخصية التي يقع فيها مقدم الخدمة.
النوع الثالث: عدم معرفة العميل بمدى الفائدة المتحققة من الخدمة بعد الحصول عليها أو الجهد المبذول في سبيل انهائها بهذه الصورة.
الآلية المتبعة عند استقبال شكوى :
المدة المتوقعة لإغلاق الشكوى :
يعتمد على حسب نوع الشكوى :
* في حال عدم حل الشكوى خلال المدة المحددة يتم تشكيل لجنة والنظر بالإسباب ورفع ايميل بالنتائج المتوصل إليها والأسباب
ثانياً: التعامل مع اقتراحات العملاء :
تقوم الإدارة باتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الاقتراحات المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والإلكترونية والمسجلة).
يتم تسجيل المقترح باسم مقدمة.
يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.
ضمان سرية معلومات وبيانات المقترح والجهة المعنية بعدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك
ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه اقتراح.
ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة اقتراحه.
يقوم الموظف بالمحافظة على سرية الإقتراحات المقدمة والمعلومات والوثائق المتعلقة بها أو المقترح.
يحق للموظف الاطلاع على المعلومات التي تقتضيها طبيعة عمله فقط.
يلتزم المستفيد بإدخال بيانات الاقتراح بصورة صحيحة وتفادي أي مغالطات أو معلومات كيدية ضد المركز أو ضد الموظفين ويقوم بتقديم كافة المعلومات في الوقت المحدد عند طلبها.
ثالثاً: قنوات تقديم الشكاوى :
ويسرنا استقبال أي من الشكاوى أو الاستفسارات أو الملاحظات عبر